Considérée autrefois comme une simple étape du processus d’achat, la livraison est devenue un élément stratégique pour les entreprises qui pratiquent la VPC. D’après une étude publiée par la FEVAD, 40% des sites marchands français affirment même se concentrer en priorité sur de nouvelles offres de livraison. Elles permettent de fidéliser la clientèle en proposant une expérience d’achat la plus courte possible.
Pourtant, la livraison est l’étape la plus difficile à maîtriser en termes de coûts car l’entreprise ne peut pas prévoir certains facteurs : absence du client lors de la livraison, retours de colis endommagés, remplissage des camions de livraison…
La Fevad indique que les retours représentent à eux seuls, une perte de chiffre d’affaires de 17% pour nos voisins allemands. Un retour sur cinq est lié à des emballages endommagés et dans la moitié de ces cas, les produits ne peuvent être vendus au prix neuf. En moyenne, les e-commerçants appliquent une réduction de 35% sur ces produits.
Les associations E-commerce pointent du doigt la directive européenne des « droits des consommateurs » en vigueur depuis 2014 qui fixerait des règles qui pénalisent les entreprises en matière de retours.
Quelles sont les solutions sur lesquelles peuvent s’appuyer les E-commerçants pour proposer une expérience d’achat courte, fidéliser leur client et rentabiliser leur processus de livraison ?
Les « Transportation Management System »
Parmi les solutions utilisées par les plus grands E-commerçants : les TMS (Transportation Management System). Ces solutions sont au transport ce que le Warehouse Management System est à la gestion de votre entrepôt. Elles permettent de gérer toutes les opérations de transport liées à l’activité de l’entreprise, répondent aux besoins de traçabilité des livraisons et permettent d’optimiser les budgets alloués au transport.
L’avantage de ces solutions est qu’elles peuvent être implémentées à des modules de logiciels de Supply Chain et sont interfacées aux ERP pour une plus grande visibilité et un suivi précis des opérations en cours.
Les solutions robotiques au service de la logistique
Depuis quelques années, les plus gros sites E-commerce recherchent des solutions pour optimiser et fluidifier les flux logistiques en agissant sur la planification, le suivi et la gestion des transports. La robotique et l’IOT apparaissent comme de vraies réponses à ces problématiques. Nous vous présentons quelques exemples ci-dessous :
Ali Baba
Le géant chinois du e-commerce a récemment mis en évidence le pouvoir des robots de la logistique au sein de ses entrepôts. Développés par Shanghai Quicktron, ils sont capables d’interagir avec les éléments autour d’eux et entre eux (grâce à une communication Machine to Machine), sans intervention humaine.
D’après l’entreprise, l’intégration de ces robots dans ses entrepôts aurait permis d’augmenter la productivité de 200%.
Walmart
L’entreprise Walmart s’est associée à la startup August Home qui propose des portes d’entrée sans clé. Le but de ce partenariat est de permettre la livraison des produits, directement dans le frigo de l’e-consommateur, tout en lui permettant de visualiser via son téléphone, ce qu’il se passe chez lui. Ceci permet à l’entreprise de ne plus gérer les risques de surcoûts liés à l’absence du client à son domicile.
Amazon
L’entreprise utilise déjà les robots dans ces entrepôts pour gérer et optimiser les flux. Comme tous les E-commerçants, Amazon mise sur la fiabilité et le respect des délais de livraison fixés. L’entreprise alloue des budgets colossaux à la R&D et dépasse même les investissements de Google. La livraison par drone est en test depuis un an près de Cambridge et a pour objectif de réduire les coûts liés au dernier kilomètre de livraison. Cependant, les restrictions de vols au-dessus des villes s’annoncent être un frein au développement de ce mode de livraison.
La livraison Urbaine et le crowdshipping
L’économie collaborative est en pleine expansion depuis quelques années et le crowdshipping pourrait bien être une réponse aux besoins de transport rencontrés par les E-commerçants. Le crowdshipping consiste à proposer à des particuliers, la livraison de produits contre rémunération. Souvent en auto-entrepreneur, le recours à ces particuliers permet aux entreprises de réduire l’impact du dernier kilomètre de livraison.
Il apporte des solutions complémentaires à celles des professionnels et permet d’accélérer les flux BtoC.
Les entreprises ont compris l’intérêt d’allouer des budgets à la R&D pour développer des solutions qui permettent de mieux gérer les opérations de transport. L’intégration des nouvelles technologies au sein des entrepôts facilite la gestion des approvisionnements mais la question du besoin humain se pose vraiment. Le métier de livreur sera-t-il amené à disparaître au profit de la robotique ?
